BLOG GB

Tìm hiểu làm thế nào để xây dựng, triển khai và phát triển kinh doanh trực tuyến

Các công cụ miễn phí và tài nguyên để nâng cao các kỹ năng và giúp bạn thành công

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG và NHỮNG LƯU Ý TRONG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

Trong quá trình hoạt động trên thị trường, doanh nghiệp không tránh khỏi những khủng hoảng về truyền thông. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách xử lý và giải quyết ổn thỏa. Xử lý khủng hoảng là cả một nghệ thuật và cần có quy trình đúng đắn, khôn khéo.

Đã gọi là “khủng hoảng” thì chúng luôn đến mà không báo trước, có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Nói cách khác, doanh nghiệp luôn luôn đối mặt với khủng hoảng, nhất là đối với khủng hoảng truyền thông trong thời đại tốc độ của Internet đi nhanh hơn tốc độ ánh sáng như hiện nay. Chúng ta hẳn đã từng “lặn ngụp” trong hàng loạt tin tức trên báo về những vụ khủng hoảng như: “tin thất thiệt” của ACB, “vụ bột ngọt” của Knorr đảm đang, “con chuột trong bánh” của Highland Coffee, cho đến “26 tấn hương hiệu quá đát” của Tân Hiệp Phát, “dòng sông tổn thương” của Vedan… Doanh nghiệp không thể ngăn chặn kịp những tình huống đó xảy ra, nhưng có thể biến chuyển vấn đề theo hướng khác nhờ vào khả năng xử lý tài tình của những người làm PR chuyên nghiệp!

Như vậy khủng hoảng truyền thông là gì?

Đây có thể là một định nghĩa không toàn diện nhưng nó sẽ giúp bạn hình dung các dạng tình huống khủng hoảng có thể xảy ra để đi đến hướng giải quyết hợp lý và khôn ngoan.

Khủng hoảng truyền thông là bất cứ tình huống nào đe dọa sự ổn định hay danh tiếng của tổ chức của bạn, và thường xảy ra do sự “nhòm ngó” theo hướng bất lợi của giới truyền thông. Những tình huống này có thể là một vụ tranh chấp liên quan đến luật pháp, ăn cắp, tai nạn, hỏa hoạn, lũ lụt hay những tai họa do con người gây ra mà ảnh hưởng xấu đến tổ chức của bạn. Nó cũng có thể là tình huống mà trong mắt của giới truyền thông hay công chúng nói chung, tổ chức của bạn đã không phản ứng với một trong những tình huống nêu trên một cách thích hợp.

Khi xảy ra khủng hoảng thì phải có cách giải quyết. Và Giải quyết khủng hoảng là trách nhiệm chuyên môn của người làm công tác PR, là những người được huấn luyện một cách chuyên nghiệp, biết nhận diện những rủi ro và có cả kỹ năng ngăn ngừa khủng hoảng trước khi nó kịp xảy ra nữa.

5 lưu ý khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Đối với khủng hoảng truyền thông (CRISIS COMMUNICATION), nếu không được xử lý kịp thời và hợp lý có thể mang lại những hậu quả không hề nhỏ. Vì vậy, vấn đề quản lý truyền thông vừa là khoa học vừa là nghệ thuật. Theo kinh nghiệm của đội ngũ GB Group, quy trình xử lý khủng hoảng thông tin là một quy trình khép kín nhưng phải cực kỳ linh hoạt để đưa ra giải pháp cứu cánh cho các doanh nghiệp khi gặp rắc rối liên quan đến thương hiệu trên các phương tiện truyền thông.

Lưu ý thứ nhất, trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển nhanh chóng với sự bùng nổ của rất nhiều mạng xã hội, người tiêu dùng có thể tiếp cận với thông tin mọi lúc mọi nơi vô cùng nhanh chóng và nhạy bén. Các vấn đề có thể phát sinh ngay từ cộng đồng mạng với mức độ lan tỏa chóng mặt. Mạng xã hội và Internet là một con dao 2 lưỡi, nó sẽ gây tác động vô cùng xấu trong việc đẩy khủng hoảng lan rộng đến mức không thể kiểm soát, song nếu đội ngũ PR biết kết hợp các phương tiện truyền thông này một cách hợp lý sẽ góp phần không nhỏ trong việc giải quyết vấn đề. Các website, blog, hoặc diễn đàn do chính doanh nghiệp thiết lập và kiểm soát nội dung sẽ giúp định hướng thái độ và điều tiết phản ứng của công chúng. Vì thế, biện pháp tự phòng vệ tốt nhất khi mạng xã hội đóng vai trò ngày một quan trọng trong công tác quản lý khủng hoảng là kết hợp với các công cụ Digital Marketing khác để tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm, quảng bá và truyền tải những thông tin tích cực về doanh nghiệp một cách chủ động và đáng tin cậy

Thứ hai, thời gian giải quyết khủng hoảng thích hợp nhất là trong vòng 48h kể từ khi vấn đề phát sinh, nếu không sự việc sẽ bị đẩy đi rất xa, vượt khỏi tầm kiểm soát. Tốt nhất vẫn là giải quyết vấn đề trước khi nó lan truyền rộng rãi trên mạng xa hội. Đây là vấn đề yêu cầu cần phải có sự chuẩn bị đề phòng trước các rủi ro, đội ngũ tham gia giải quyết vấn đề phải thực sự có năng lực, luôn luôn sẵn sàng phát hiện và giải quyết khủng hoảng kịp thời.

Kế tiếp, trong kịch bản xử lý khủng hoảng cần xác định rõ: không im lặng – né tránh báo chí, không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo. Hãy minh bạch! Thương hiệu càng nổi tiếng càng được nhiều người quan tâm, do vậy khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ đặc biệt chú ý để cung cấp thông tin cho xã hội. Do vậy sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho giám đốc doanh nghiệp, nếu vội vàng trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót. Mọi thông tin đối thoại với công chúng cần được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản giải quyết khủng hoảng sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.

Thứ tư, tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm. Với sự phổ biến của internet và mạng xã hội như hiện nay, việc bôi nhọ hay tấn công uy tín một thương hiệu là không quá khó khăn. Bất kỳ cá nhân nào cũng có thể đưa lên mạng những nội dung gây ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh nghiệp chỉ trong vài cái click chuột..

Sử dụng công cụ pháp lý như biện pháp cuối cùng. Doanh nghiệp cần cân nhắc việc sử dụng các công cụ pháp lý như một "biện pháp cuối cùng". Công cụ này chỉ nên sử dụng khi doanh nghiệp thấy có cơ sở chắc chắn rằng họ là nạn nhân của việc vu khống. Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ rộng rãi của công chúng vì công chúng có thể cho rằng NTD là đối tượng yếu thế và chịu thiệt thòi hơn. Với tâm lý cho rằng doanh nghiệp "lấy thịt đè người", hình ảnh doanh nghiệp trong mắt công chúng có thể ít nhiều sẽ bị ảnh hưởng khi công cụ pháp lý được sử dụng.

Tuy nhiên công cụ này là một biện pháp hữu hiệu có thể giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực đối với doanh nghiệp, đồng thời ngăn chặn những tiền lệ xấu có thể xảy đến tiếp tục trong tương lai. Sau khi sử dụng công cụ pháp lý, doanh nghiệp nên thực hiện các chiến dịch PR của các Agency uy tín để phục hồi hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó.

Kết luận

Khi nhắc đến khủng hoảng, chắc hẳn vấn đề sẽ có tầm ảnh hưởng không nhỏ đối với cả công chúng lẫn doanh nghiệp. Vì vậy, việc nắm bắt và hiểu rõ về khủng hoảng truyền thông sẽ góp phần nào đề phòng được những tình huống không may xảy ra. Trong mọi trường hợp, việc cân nhắc nên dùng phương án nào để giải quyết đóng vai trò quan trọng và mang tính chất quyết định đến mức độ phát sinh của vấn đề. Để xây dựng được thương hiệu có thể phải mất đến hàng chục năm, tuy nhiên có thể phá vỡ nó chỉ trong chốc lát. Vì vậy thật cần thiết là phải luôn luôn cẩn trọng và sáng suốt trong từng hành động.

Sau chương trình xử lý khủng hoảng là một bài học quý giá của công ty. Hãy xem xét lại từ nhận diện thương hiệu đến cảm xúc của khách hàng. Tốt nhất là ngay hôm nay hãy lập cho doanh nghiệp một hệ thống phòng ngự rủi ro với những người làm PR chuyên nghiệp. Đội ngũ quản lý cấp cao của GB Group có mối quan hệ mật thiết với nhiều nhóm phóng viên, biên tập viên thuộc nhiều lĩnh vực như: kinh tế, giải trí… sẽ góp phần hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng truyền thông, lấy lại niềm tin từ người tiêu dùng.